База знаний для сотрудников и клиентов
Ускоряйте онбординг сотрудников, повышайте качество ответов и снижайте нагрузку на поддержку за счет самообслуживания. Инструкции, регламенты и решения типовых запросов хранятся в одном контуре, чтобы экспертиза не терялась.
Создайте статью
Ответы на частые вопросы доступны операторам и клиентам. Статья сохраняется в справочнике и, если она отмечена как публичная, сразу появляется на внешнем клиентском портале.
Материалы удобно группировать по категориям и сервисам, чтобы знания были связаны с реальными клиентскими сценариями, а не лежали в виде разрозненных документов.
Форматируйте статью
Материалы оформляются в едином стандарте с помощью Markdown и WYSIWYG-редактора.
Когда все статьи оформлены по одной логике, операторам проще ориентироваться в материалах, а клиентам — быстрее находить нужную информацию.
Восстанавливайте версии статей
Когда кто-то редактирует статью, формируется новая версия. Все версии доступны в карточке статьи: виден автор версии, ее статус и дата изменений.
Чтобы восстановить предыдущую версию, достаточно нажать на ее название, проверить текст и нажать кнопку «Восстановить». Версия будет отмечена как текущая.
Получайте статьи на согласование
Сотрудник может отправить статью на согласование руководителю или на ознакомление другим операторам. В карточке статьи выбирается действие, указывается сотрудник и отправляется задача.
После завершения задачи в карточке отображается резолюция ответственного.
Отслеживайте информацию по статье
На вкладке «Информация» отображается отметка о публикации статьи на внешнем портале, листы ознакомления и согласования, лента статьи, а также связанные с ней задачи.
Это дает полную картину по жизненному циклу материала: кто согласовывал, кто ознакомлен, какие задачи были созданы.
Получайте обратную связь по статье
Если пользователь заметит ошибку или захочет оставить предложение по улучшению, он сможет нажать кнопку «Обратная связь» в карточке статьи и заполнить форму.
Поиск нужной статьи
Поиск по сервису, названию, содержанию и тегам помогает быстрее дать точный ответ и сократить время обработки запроса.
Если подходящей статьи еще нет, сотрудник может предложить новую запись прямо из окна поиска, и знания продолжают расти вместе с сервисом.
Создайте сценарий диалога
Стандартизация типовых диалогов помогает операторам действовать по единой логике даже в сложных обращениях. Сценарий показывает текущий этап и следующий шаг, а значит помогает быстрее вести клиента к решению.
Настройте этапы сценария
Чтобы оператор мог управлять диалогом как понятным маршрутом, у каждого сценария должен быть этап. Каждый переход задает, откуда и куда идет оператор, и как называется следующий шаг, поэтому логика беседы остается прозрачной и управляемой.
Когда этапы собраны корректно, руководитель получает предсказуемый процесс, а оператор — понятный алгоритм действий.
Просматривайте карту сценария
Схема помогает быстрее оценить структуру маршрута, найти лишние ветки и подготовить сценарий к запуску без долгих согласований и ручной перепроверки.
В платформенной модели такой инструмент особенно полезен: сценарии можно собрать, проверить и масштабировать в рамках одного решения CX.
Оценивайте актуальность контента
Отчет по статистике контента показывает просмотры, лайки, дизлайки и количество использований каждой статьи. Это показывает, какие материалы помогают клиентам и операторам, а какие остаются невостребованными.
Отслеживайте динамику по контенту
Понимание, как растет и используется база знаний во времени, помогает планировать развитие контента. Данные разбиты по блокам: количество статей, добавленных за последний час, сумма их лайков и дизлайков, количество просмотров, а также общее количество действий и просмотров по всем статьям.
Период можно менять, чтобы видеть динамику по дням, неделям или месяцам.
